Geschätzte Hoteliers,

HRS und Co. sind in aller Munde, es wird von Boykott gesprochen. Jedoch warum sind viele Hoteliers bereit ein Vermögen an Kommissionen zu bezahlen jedoch auf der eigenen Webseite ist keine Buchungsmöglichkeit? In der Schweiz werden pro Jahr 100 Mio. Franken an Kommissionen ausgegeben für ca. 36 Mio. Logiernächte. Bekannt ist aber auch, dass bis 95% der Gäste, die ein Hotel noch nicht kennen, via Google die Homepage suchen, um das gewünschte Hotel besser kennen zu lernen. Wie Schade nur, wenn der Kunde nun gar nicht buchen kann, sondern wieder zurück auf das Buchungsportal muss.

Swiss Budget Hotels offeriert seit diesem Jahr Kommissionsfreie Buchungen über die Hotelwebseite. Dies gemeinsam mit der Möglichkeit noch weitere Portale gleichzeitig zu bearbeiten, garantiert Erfolg im E-Marketing.

Auch Last Minute Anbebote und Preisvernichtende Programme wie www.hotelcard.com werden immer mehr zum Thema.  Lesen Sie mehr im interessanten Artikel von Gabriele Schulze im Blog Hotelverband Deutschland:

Stellen Sie sich vor, Ihre eigene Homepage  ist ein perfekter Shop mit den allerbesten Angeboten.

Dort gibt es die meisten Angebote, Auktionen, ab und zu ein Deal, damit auch so genannte Smart Shopper auf ihre Kosten kommen. Das Hoxton Hotel in London versteigert beispielsweise jeden Tag 5 Zimmer zu einem Pfund. Das tun sie wohlgemerkt auf der eigenen Seite und nicht bei E-bay.

Die perfekte Hotelverkaufsseite bietet Dankeschön-Aktionen für Stammgäste und einen wunderbar einfachen Buchungsweg, auf dem der Gast auch wirklich alle berechtigten Wünsche VERBINDLICH bestätigt bekommt. Wo er beispielsweise ein ruhiges Zimmer oder ein Nichtraucherzimmer GARANTIERT bekommt und nicht mit einer „unverbindliche Anfrage“ vertröstet wird. Was würden Sie denn sagen, wenn Ihr Einzelhändler beim Kauf eines Gummistiefels informiert, dass der Wunsch nach trockenen Füßen im Stiefel, an den Stiefel weiter geleitet wird, aber nicht garantiert werden kann….“.

Fabrikverkauf für die Hotellerie?

Ziel muss es künftig sein, dass es alle Mehrwerte und Vorteile zunächst nur im hoteleigenen Shop gibt. Hotels sollten vielleicht anfangen, den eigenen Shop und die eigene Buchungsmaschine „Fabrikverkauf“ zu nennen. Der Gast wüsste dann, was los ist. Einziger Nachteil für den Gast kann sein: Es gibt hier eben nur das eigene Hotel. Wobei an dieser Stelle erwähnt sein sollte, dass selbst das nicht sein muss. Die Hotellerie wäre nicht die erste Branche, die auf der eigenen Seite immer dann sofort einen Kollegen anzeigt, wenn das eigene Sortiment nicht ausreicht. Mit den üblichen Multi-Property Portalen ist das sogar technisch gesehen eine gute und bezahlbare Lösung.

Was müsste noch passieren, damit es eine Wende im Hotelverkauf gibt?

Träumen wir weiter von der Vertriebswelt der Zukunft, in der Hotels genug Geld verdienen, damit sie gute Mitarbeiter auch gut bezahlen und rechtzeitig die richtigen Investitionen tätigen können und mutiges Unternehmertum zu Recht auch ordentlich entlohnt wird.

Es gibt keine verrückten Tarife, wie Last Minute.

Egal, was Ihnen ein Anbieter sagt! Auf der Webseite des gerade in den Medien auftauchenden Last Minute Start Ups „JustBook“  ist folgendes zu lesen: 

„Die JustBook-App bietet Dir ausgewählte Hotels zum Last Minute-Preis: Wir verhandeln mit unseren Partner-Hotels einen unschlagbaren Preis für Buchungen am selben Tag. Jeden Tag präsentiert die App pro Stadt drei ausgewählte Hotels welche ab 12 Uhr mittags bis 2 Uhr nachts für die gleiche Nacht gebucht werden können. Dabei lassen sich Kostenersparnisse von bis zu 50% erzielen.“ (Originaltext von der JustBook).

Und tatsächlich findet man sofort Hotels, die diesen Profit vernichtenden Unsinn mitmachen. Erstaunlich, dass es nicht nur Individualhotels dabei sind, sondern auch Radissons und Sofitels bieten so genannte Last Minute Schnäppchen.

Mein erster Test auf der App ist direkt erfolgreich. Das Ellington Berlin bietet auf JustBook für den 11. Februar (es ist übrigens 13.00 Uhr) einen Preis von 69,00 € an (für ein DZ). Überraschend ist, dass auf der eigenen Homepage keine normalen Zimmer mehr buchbar sind. Das beste Angebot dort beginnt bei 168,00 € für eine Suite. Hä???? Die Screenshots zeigen, dass ich kein Märchen erzähle:

Da fragt man sich doch, ob der Revenue Manager seine Sinne beisammen hatte, als er diese Einstellungen in den Markt gegeben hat! Jaaaa….wird jetzt vielleicht der Umsatzverantwortliche sagen, der Last Minute Preis ist ja nicht mehr stornierbar!!! Na super! Eine tolle Restriktion am Tag der Anreise. Das tut aber wirklich weh, wenn man ein Zimmer, welches man um 18.00 Uhr bucht, nicht mehr kostenfrei stornieren kann.

Wenn die Hotellerie für solche vertrieblichen Freiheiten die Preis- und Verfügbarkeitsparität aus den Verträgen der großen Mittler entfernt haben möchte, muss man eigentlich hoffen, dass das Bundeskartellamt sich nicht durchsetzen kann. Denn dann muss man die Hotellerie vor sich selbst schützen.

Über den Last Minute Tarif in der Hotellerie:

• In der letzten Minute buchen, ist keine Gefahr für den Gast! Im Gegensatz zum Last Minute im Flugbereich, bleibt der Gast nicht am Gate stehen, wenn es Last Minute nicht gibt. Er geht einfach ein Haus weiter und bezahlt eben 20 € mehr.
• Last Minute vermittelt dem Gast, dass er immer bis zum letzten Moment warten sollte. Wer Last Minute Preise anbietet, kann keinen Frühbucher belohnen!
• Last Minute ist ein Rabatt, bei dem der Gast nichts zurückgibt, außer mangelnder Planungssicherheit und die Angst für den Hotelier bis zum Abend die Fixkosten nicht zu verdienen.
• „Last Minute“ ist preisstrategischer Unsinn, denn Gäste, die wirklich kurzfristig ein Zimmer brauchen, sind bereit deutlich mehr zu zahlen, weil sie unter Zeitdruck stehen und nicht stundenlang suchen können. Die Strategie muss lauten: Je länger der Gast mit der Buchung wartet, desto teurer muss das Zimmer sein.

Durch die Umstellung auf die PCI Richtlinien gab es immer mehr Unsicherheiten betreffend des Garantierungsablaufes einer Buchung mit Kreditkarten. Ich finde es wichtig hier einmal Klarheit zu schaffen, auch was die Annulationsfristen anbelangt, da jeder Hotelier hier seine eigene Strategie verfolgt. Die nachfolgenden Angaben wurden mir von SIX MULTIPAY geliefert, sind was die gesetzlichen Vorschriften anbelangt bei allen Anbietern gleich:

So gehen Sie richtig vor

Kreditkarteninhaber einer Visa, MasterCard, Diners Club, Discover oder JCB Karte können die erste Hotelübernachtung über ihre Karte garantieren lassen. Sie als Hotel und/oder ein allfällig beauftragter Buchungsagent müssen einige wichtige Punkte beachten, die in diesem Merkblatt aufgeführt sind. Stellen Sie sicher,dass der Buchungsagent sämtliche Informationen betreffend Reservation/Annullation unverzüglich an Sie weiterleitet.

So funktioniert eine Reservation

1. Verlangen Sie von Ihrem Gast bei der Reservation folgende Informationen:
 a) Kreditkartennummer und Verfalldatum
 b) Name und Vorname des Karteninhabers (muss identisch mit Gast sein),      Adresse,Telefon-/Faxnummer und E-Mail-Adresse des  Karteninhabers

2. Informieren Sie den Gast über Ihre Bedingungen.
Am besten schicken Sie ihm eine Bestätigung per Post, Fax oder E-Mail mit folgenden Angaben:
 – Preis pro Übernachtung für die gewünschte Zimmerkategorie und Rechnungstotal
     (inkl. MwSt.)
 – Genaue Hoteladresse
 – Reservationsnummer
 – Information über die Annullierungs- bzw.

Belastungsbedingungen:
Falls der Karteninhaber die gemachte Reservation nicht bis 18.00 Uhr Ortszeit des geplanten Ankunftstages annulliert, wird ihm eine Übernachtung zuzüglich Taxen belastet.

Das sind die Bedingungen für eine Annullierung
Sie sind grundsätzlich verpflichtet, alle Annullierungen anzunehmen, die bis 18.00 Uhr Ortszeit des geplanten Ankunftstages bei Ihnen eintreffen. Zusätzlich müssen Sie dem Karteninhaber die Annullierungsnummer bekannt geben. Falls Ihnen dieser Annullierungszeitraum nicht genügt, können Sie diesen auf maximal 72 Stunden vor dem geplanten Eintreffen des Gastes verlegen. In diesem Fall müssen Sie Ihren Gast schriftlich auf den besonderen Annullierungstermin aufmerksam machen. Führen Sie das konkrete Datum und die Uhrzeit dieses Termines deutlich in Ihrem Bestätigungsschreiben auf.

Erscheint der Kunde nicht und hat er die Reservation auch nicht rückgängig gemacht, können Sie einen Beleg für die Belastung des Karteninhabers für eine Nacht ausstellen. Anstelle der Unterschrift des Karteninhabers tragen Sie handschriftlich den Vermerk «No show» ein. Sollte der Karteninhaber bestreiten, die Hotelreservation selbst getätigt zu haben, steht Ihnen kein Vergütungsanspruch zu.

So gehen Sie am Anreisetag vor
Verlangen Sie von Ihrem Gast beim Einchecken die Kreditkarte und reservieren Sie den voraussichtlich per Ende des Aufenthalts geschuldeten Betrag über Ihr Terminal.

Lesen Sie die Karte unbedingt am Terminal ein. Tippen Sie die Kartennummer nur dann manuell ein, wenn weder der Chip noch der Magnetstreifen lesbar sind und die Karte deshalb nicht am Terminal eingelesen werden kann. Erstellen Sie in diesem Fall unbedingt zusätzlich einen Kartenabdruck per Imprinter («Ritsch-Ratsch-Gerät»), und autorisieren Sie die Transaktion.

Ersatzunterkunft
Sie sind verpflichtet, Ihrem Gast die korrekt reservierte Unterkunft zur Verfügung zu stellen. Ist Ihnen dies nicht möglich, so haben Sie ihm eine gleichwertige Unterkunft am selben Ort zu organisieren. Zudem hat der Gast Anrecht auf den Transfer zur Ersatzunterkunft sowie ein dreiminütiges Telefongespräch, und Sie sind verpflichtet, sämtliche Nachrichten und Anrufe kostenlos an die neue Unterkunft weiterzuleiten.

Auch am nationalen Zukunftstag beschäftigen wir uns natürlich mit den Swiss Budget Hotels.

Monica hat Ihr Lieblingshotel (welches verräht sie natürlich nicht) gezeichnet. Was heraussticht? Gemütlich siehts aus, persönlich und schweizerisch. Halt wo guter Schlaf günstig ist! Euch allen einen schönen Zukunftstag…